КТО ЗА ЭТОЙ ДВЕРЬЮ?
ДЕПАРТАМЕНТ ПО КАЧЕСТВУ И КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСАМ

Правильное ведение и своевременная актуализация документации имеют решающее значение в общей эффективности работы предприятия по нескольким причинам.
Во-первых, это гарантирует, что точная информация будет доступна сотрудникам, уменьшая количество ошибок.
Во-вторых, последовательное ведение документации способствует прозрачности, обмену знаниями и организационной преемственности, что особенно важно для компании с большим количеством регламентированных процессов у разных структурных подразделений, которых в нашем аэропорту более 35. Значительный вклад в этом направлении как раз делают сотрудники Технологического отдела.

Из ежедневной работы специалистов – это помощь пассажирам при прохождении предполётных процедур, в различных нестандартных ситуациях, если пассажир столкнулся с проблемой и чем-то недоволен. Также участились случаи помощи иностранным пассажирам, забота о которых наиболее актуальна ввиду того, что гости в нашей стране впервые.

Мы обучаем принципам гостеприимства не только тех, кто непосредственно работает с клиентами, а весь персонал. Для сотрудников первой линии взаимодействия с клиентами проводятся очные тренинги. На тренингах мы делимся инструментами не только как взаимодействовать с гостем, но и как решить конфликт, а главное – сделать так, чтобы его не возникло. Даже если вины аэропорта нет, мы как сотрудники знаем больше, чем наш гость и можем оказать содействие, когда пассажиру кажется, что сделать уже ничего нельзя.

Приведу в пример ситуацию с обращением опоздавшего пассажира на рейс – здесь важно морально поддержать человека и предложить ему варианты дальнейших действий: где и как забрать багаж, где находятся представители авиакомпании, как приобрести новый билет в случае, если билет не возвратный, предложить гостиницу для ожидания.

Для персонала, не взаимодействующего с пассажирами, мы проводим дистанционное обучение на базе электронного курса. Обучение всего персонала важно для понимания философии гостеприимства и направлений развития для всего персонала, а главное понимание их участия в данном процессе.

Благоприятный климат в коллективе напрямую влияет на эффективность работы компании и достичь его можно благодаря обратной связи от сотрудников. Для нас любой ответный отклик – это база для дальнейшей работы в рамках улучшения внутренних сервисов и климата в организации. Поэтому, если вы хотите оставить отзыв или у вас есть предложения по работе сервисов, не стесняйтесь поделиться с нами.

По результатам обращений от гостей нашей воздушной гавани мы провели большую работу по модернизации инфраструктуры Пассажирского терминала. Например, в стерильной зоне установили столбики с розетками, обновили интерьер, мебель и игрушки в комнате матери и ребенка, а для маломобильных пассажиров открыли комнату ожидания.

Мы стараемся заботиться о каждом и берем во внимание все отзывы, которые получаем от клиентов аэропорта. Большинство изменений требуют времени, что-то мы можем выполнить в короткие сроки, а бывают и масштабные задачи. Например, по многочисленным обращениям гостей “улучшить качество информации по рейсам в терминале” был реализован проект по изменению звукового и визуального информирования, который до сих пор находится в непрерывном улучшении по мере отработки восприятия новой системы со стороны гостя.